テクノロジー

人は必ずミスをする

 令和初めてのブログです。お読みの方々はお休み取れましたでしょうか?

「日本人は休まない」と言いますが、もうそういうのは既に「24時間戦えますか?」という古いCMの話で、実は平均労働時間でいくと実はアメリカを下回っている統計もあるくらいで、さほど「数字の上では」長時間労働ではないんですよね。「数字の上では」定められた祝日の数は、先進国の中で一番多いんです。

数字の上ではと書いたのは、結局はこういう数字は平均をしても、ばらつきを考えないといけないわけで、長時間労働の割合で行くと先進国の中では低位になります。結局、労働時間の問題というよりも「休めない環境」であったり「働いてもきちんとお金が支払われない」「労働生産性が低い」などの根本的な問題を解決しない限りうまく行かないんですよね。本当に難しい課題です。(だから法定でお上が休みを定義しないと動かないという文化的論調もあるくらいです。一理あるような感じもします。錦の御旗が欲しいという奴ですね。働き方改革もまさにそれかもしれません。「しょうがない」という理由がほしいのでしょうか?)

 特にこのテーマで問題なのが、労働生産性です。貨幣価値換算でいくと(貨幣価値というのは、為替などの様々な因子が入るので難しくなりますが)労働生産性の低さが実は一番大きな問題でもあります。今はイギリス並みではありますが、今が問題なのではなく将来の問題です。

 生産年齢人口が既に減少しはじめていますから、このままだとどんどん低下していくことは間違いないわけで、「人は減る」でも「休みは増やせ」これは相当に難しいです。しかし、何としても解決しないといけない重要な課題でもあります(だから私たちの会社はそれに取り組んでいます)

 さて、令和に入る前に早速銀行でシステムトラブルがありました(システムトラブルというよりも、表記ミスに近いのかもしれませんが)振込予約をすると、ゴールデンウィーク明けに振込がなされますから、元号が令和になるはずが、何故か「平成元年」と表記されてしまったというニュースでした。

 ニュースの論調が「ほれみろ」とか「やっぱり」的に感じたのですが、私はむしろ「よく処理停止にならなかった」と思いました。エラーが仮にあったとしても、表記が元年で統一されるということは、「平成元年に表記またはリセット」のような何らかの処理が入っていたはずなんですね。この処理がないと、コンピュータは動けません。(仮に振込処理がいきつかないプログラムであっても、平成元年のレコードを探せばいいわけですから、マニュアル処理で振込ができるわけです)むしろ私はきちんと処理がなされていたことに感心した次第です。

 このようにいくら細心の注意を払ったところで、人は必ずミスをします。(プログラムを作るのも人です。仮に自動生成プログラムがあったとしても、そのツールを作るのも人間ですし、そもそも処理フローを作るのも人間です)

システムは間違えません。システムはコマンド(命令)の下に動きますから、結局命令している人、命令の処理を考える人が間違えているに過ぎません。

 別にプログラマを擁護しているわけではありませんが、「うちのシステムは悪い」というのは「業務設計が悪い」と思って貰った方がいいです。あれもこれも入れ込んでしまい、複雑怪奇なプログラムができあがって、ミスが起きやすい、または使いにくいようなプログラムができあがるわけです。

 この「間違い」を直すために、様々な努力がなされていますが、よく現場レベルでなされるのが「ダブルチェック」というアクション。これはあくまでも「間違えない確率」があがるにすぎませんし、過大な期待を抱いてはいけません。しかも、人は「疲れる」し「集中力も切れ」ます。これでミスが起きたら、根本的なフローを疑わないといけないのですが、よくある対策が「トリプルチェック」

 しかも、ミスが減ってくると「もう大丈夫だろう」とダブルチェックすらしなくなるというオチまでついてきます。

 チェックというのは、とっても大切なプロセスです。しかし、残念ながら付加価値を生まないのも事実です。そこにわざわざ貴重なリソース(人の時間です)を割く必要があるのか?ということは冷静に考えなくてはいけません。

 というのも、人を減らすという意味ではなくて、そもそも人がいないのです。つまり、チェックすらできなくなってしまう時代がもう来ています。そこで大してミス減少の確率があがるわけでもないところに、貴重な時間を投入するよりも、もっと他に使うべき所があるのではないか?という、まさに経営の仕事のど真ん中である「資源配分」というテーマにも繋がるのではないか?と思います。

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